当高耸入云的烟囱从人们的视野淡去，“工业时代” 的特征逐渐被“信息革命”所取代。人们认识到，工业遗产已成为普遍意义上的文化遗产。保护工业遗产就是保持人类文化的传承，培植社会文化的根基，维护文化的多样性和创造性，促进社会不断向前发展。保护工业遗产，不仅是留住几栋历史建筑，也留住了镌刻在砖石上的记忆。2001年，随着城市的发展，秦皇岛耀华玻璃厂东厂区整体“退城进郊”，为了记录这段历史，保护城市文脉，一些有价值的历史建筑被保留下来。其中包括电灯房、水塔和水泵房等建筑。秦皇岛市玻璃博物馆就依托耀华厂遗址建造而成,是我国首家国有玻璃专题博物馆。
秦皇岛市玻璃博物馆于2008年11月开工建设，2011年3月完成主体建设，2012年8月6日完成布展陈列并正式免费对公众开放。博物馆位于秦皇岛市海港区文化路44号，总占地11.25亩，建筑面积2822平方米，整个园区依托国家级文物保护单位耀华厂遗址建设。博物馆由博物馆区、服务区、临展区、辅助设施区四部分组成。展览面积1500平方米，展线长度333延米，上展展品数量842件组。馆内布展陈列分为四个部分，分别为古代玻璃的诞生、玻璃工业的摇篮、当代玻璃工业、璀璨神奇的玻璃世界。
秦皇岛市玻璃博物馆开馆以来承担并圆满完成了针对社会各界的参观接待任务,获得社会各界广泛关注和普遍认可。博物馆还成功的接待了全国人大副委员长韩启德、原全国政协副主席王忠禹、公安部常务副部长杨焕宁等众多领导，以及国内各地游客、孔子学院的国际友人等，共完成接待任务15余万人次，最高日接待参观人数700余人次，平均日接待观众人数为400余人次，得到社会普遍认可与赞扬。随着博物馆宣传力度加大，展览逐渐被公众熟知，参观人数正逐步上升。
观众调查是是博物馆和观众交流的重要形式之一，能给博物馆教育活动策划者提供引导判断和决定活动实施的各种信息，促进与观众的关系，还使博物馆职员知道观众是如何在博物馆内思索的。所以进行博物馆观众调查意义重大，而调查方式也是多样的。为了加强对秦皇岛市玻璃博物馆事业的展示宣传和社会服务状况调查，对我馆观众进行了抽样调查，获取了不少社会大众对玻璃博物馆事业的一些认识、看法和建议等重要信息。本文将以秦皇岛市玻璃博物馆观众调查报告为例从受众、反馈、对策三方面入手进行分析。
一、展览受众分析。在馆内对观众进行随机调查。调查问卷内容前后分为观众的个人背景资料和主题两个部分。第一部分内容包括年龄、性别、文化程度、职业状态问题等。第二部分内容包括观众参观博物馆的目的、博物馆的展览问题等。 本次调查一共发出和回收问卷256份，有效问卷237份。根据调查资料的统计结果观众年龄结构比例是：低于20岁的观众占3.42%，20-30岁的观众占90.59%，30-40岁的观众占3.85%,40岁以上的观众占2.14%。所以在受调查的观众中以年轻人居多。在受调查观众的性别结构方面女性观众的比例是52.58%，男性观众的比例是47.42%。从受调查观众的文化程度来看，文化程度是大学本科的占89.64%，本科以上的占5.61%，大专、高职、技校的占3.88%。而受调查观众的职业状态又如何呢?48%的观众是学生，从事科教文卫职业的观众占12.99%。文化程度的大学本科比例和职业状态的学生比例偏高。我们发现，博物馆参观者与一般景点游客不同，整体素质偏高，多数受到高等教育，在周末学生参观博物馆的数量要比平时多，家长带孩子参观的也比平时多。知识分子与学生参观比例升高，说明大众对博物馆科学布展与展示内容认可较高，也说明玻璃博物馆普及职能与教育职能得到了很好的体现。与此同时，博物馆也需针对此类人群对陈列品与历史事件增加更为详尽、科学的解释。
二、主题内容分析。博物馆是为社会及其发展服务的非营利的永久机构，并向大众开放。它为研究、教育、欣赏之目的征集、保护、研究、传播并展示人类及人类环境的见证物。博物馆是面向社会大众的机构，其事业的发展离不开社会大众的参与和支持。现在秦皇岛市玻璃博物馆的自身形象如何、服务质量如何等等和社会大众对博物馆的兴趣、对参观博物馆的心态、对博物馆的参与度以及对博物馆知识的了解程度如何等等都事关今后博物馆事业的发展。因此，对上述信息的了解是我们的调查问卷的第二部分内容的主要任务。
一是博物馆的宣传。为了了解玻璃博物馆的宣传情况，我们在问卷中设置了一个问题，即“您了解博物馆的及其展览途径是什么”。根据资料统计结果显示：6.69%的受调查观众选择了“博物馆自身名气”，选择朋友介绍的比例是30.94%，选择互联网的比例是15.47%，选择选择电视宣传和报刊杂志的分别占8.27%和8.63%。不难发现，玻璃博物馆的宣传主要是依靠自身的名气和朋友间的介绍。玻璃博物馆自身名气建设在博物馆事业发展中非常重要。一个博物馆的自身名气的提升主要依靠它的先进的硬件设施，价值较高而且较丰富的展品和生动的陈列展览，高质量的服务以及广泛而有效的宣传等等来实现的。博物馆的自身名气不是在短时期内就能提升的，它是一个长期积累的过程。从某个侧面来看上述数据尤其是“朋友介绍”的比例较高，这说明玻璃博物馆的主动宣传做得还不够，应该加强对博物馆的媒体宣传。同时，在信息技术告诉发展的今天进行互联网宣传也是必不可少的。如果这些宣传工作做到位，博物馆的知名度也会相应地上升，那么它的潜在的观众数量也会大大增加。
二是观众的兴趣点。通常观众因为各种原因不会去参观所有的博物馆，他们往往会根据自己感兴趣的展览内容选择一种或几种类型的博物馆去参观。那么，玻璃博物馆观众对展览哪部分感兴趣呢？ 问卷中“您感兴趣的展览内容是什么？”
调查资料统计结果显示：“历史”占33.32%，居于首位。其次是“艺术”，它的比例是21.84%，“科学技术”占14.37%，“社交活动”占13.79%?“人物”占10.92%，“玻璃产品”占5.17%。
三是观众参观博物馆的心态和目的。当观众决定参观博物馆时,他们是怀着一种什么样的心态去参观博物馆呢?根据我们的调查,认为参观博物馆是有知识有修养的标志的观众比例是34.44%,认为有自豪感的观众比例是9.26%,认为可以满足好奇心的观众比例是18.89%,认为是有钱有空闲的标志的观众比例是3.71%，认为只是个人爱好什么都不能代表的观众比例是33.70%。现在又来看看玻璃博物馆观众参观博物馆的目的。对于问卷中“您来博物馆的目的”的选择，在所有受调查的观众中选择学习研究的占16.33%，选择旅游的占45.02%，选择兴趣的占26.63%，“其他”占12.02%，其中不乏有家长带有孩子观众表示他们的目的就是教育孩子。
从上面两组数据可以看出在观众心中，博物馆是教育和知识传播的重要基地，也印证了博物馆是学生的“第二课堂”，是社会教育的理想课堂之一的论断。在这一方面，秦皇岛市玻璃博物馆尚需更深入地在实践和理论上的探索。从主位角度来说，博物馆应该为人们从中获取知识提供方便而不懈努力。从客位角度来说，观众应该积极探索有效地从博物馆获取知识的方法，热心关注和支持博物馆事业，为秦皇岛市玻璃博物馆事业建设提供各种意见和建议。
三、积极响应观众提议，多角度改善展览、服务：
一是针对博物馆游客年龄层偏低的现状，制定新的活动方案。调整了串珠、彩绘、灯工活动区的开放时间。将周末开放的活动项目日常化，特别是确保讲解付费的参观群体对博物馆所有参观、互动项目游览齐全。依托节日，定期举办丰富多彩的主题活动。如：2012年中秋、国庆节举办“赏味中秋”亲子月饼DIY、“把国庆讲给你听”有奖问答、“与博物馆零距离”玻璃彩绘DIY、“祖国在我心中”主题演讲比赛。元旦、圣诞节联合东北大学、职业技术学院、老年大学等单位举办串珠DIY、玻璃冰雕、剪纸、书法比赛。在情人节、元宵节举办“玻璃灯笼”DIY、玻璃灯工工艺演示等活动。于2013年新年，成功举办玻璃串珠大赛。建立博物馆周活动机制，使博物馆活动成为常态。3月16日，邀请法国著名玻璃艺术家安东尼·勒彼里耶来馆授课，为中法玻璃艺术交流搭建桥梁。5月18日国际博物馆日。举办“这里曾经的记忆”——耀华玻璃厂老照片展，集中展示耀华厂从建立到90年代初期的百年发展历程，并从社会变革的角度提炼耀华精神，助力“文化铸市”活动的开展。5月24日，市新一路小学共260余名师生与市玻璃博物馆共同举办“走进家乡玻璃企业，实现民族新梦想”活动。儿童节，于博物馆园区举办“花儿朵朵开”插花活动，共20个家庭，近百人参加。开馆至今，各项互动活动受到市民的广泛参与好评，丰富了群众的生活，为我市对外文化服务增添亮点。
二是针对博物馆宣传情况回馈，制定新的宣传方略。将引进来与走出去相结合，博物馆工作人员带着精心设计的十余张展板走入红旗里社区、第十中学、边防检查站、东北大学秦皇岛分校。巡回展览中，市玻璃博物馆从馆藏800余件文物中甄选130张文物照片以飨观众，从古代的玻璃、近代玻璃工业、现代玻璃工业、玻璃艺术四个方面详细介绍了玻璃文化的起源、发展、辉煌的历史进程，充分展示了秦皇岛市工业文化与人文底蕴。此次展览为博物馆“传播玻璃文明，打造大众身边的博物馆”活动拉开序幕，为了给社区居民提供更好的服务，博物馆还现场发放了最新印制的宣传册、展览调查问卷，就展览举办内容、形式以及服务等方面征求意见。
三是深入研究观众参观博物馆的心态、目的与兴趣点，曾添新的陈列、服务。针对“学习型”、“游玩型”参观者从不同角度改善展陈，增添服务项目。首先，为适应旅游人群采购留念需要，博物馆纪念品研发取得一定成果。目前，已于耀华君鼎艺术玻璃有限公司、宁波千玉公司等多家玻璃艺术品公司订立产品展卖与研发合同。研发工作充分发挥旅游城市、玻璃之都的地缘、资源优势与玻璃艺术品开发创新相融合，打造有本市特色的文化旅游品牌，增加玻璃工业文化内涵，提升我市纪念品研发水平，也是对我市文化产业发展道路的有益探索。当前，共研发50余种玻璃纪念品，融入了山海关、北戴河、长城、大海等本地文化元素，广受各级领导和游客喜爱。经过一年运营，半年共实现销售量近万件。其次，满足“学习型”游客需求，完善展品展示说明设施。广泛征求各级领导和社会各界意见，对部分设施、展览进行提升补充；整改部分展品、展板，增添展品展牌说明文字；开展多媒体触摸系统建设，增设与观众互动的多媒体触摸屏，使观众更直观的欣赏馆藏文物图片，了解文物知识，提出有意建议留言，同馆方动态互动；推进数字博物馆建设，从新闻动态、文物展示、学术研究等多方面充实博物馆网站内容。再次，完善博物馆业务功能，强化接待服务。新设语音导览服务系统，为参观者提供多种语言的讲解服务，满足不同参观者的参观需求。提高讲解员业务水平。做好讲解员培训规划，完善培训体系，每周进行集体业务学习，提高专业技能。进一步加强讲解员队伍建设，招募志愿者讲解员，满足越来越多普通公众的讲解需求。
观众调查报告是博物馆与公众沟通的桥梁。观众调查是一件常规性且需要持久进行的工作，对于观众调查的研究也是一门科学严谨专门性的工作。这就要求我们的公众调查工作不仅要发的出调查问卷，还要能从众多的文字、数字当中找到本馆特殊的发展规律。不仅要认真阅读观众反馈，还要真正的分析、落实对博物馆有益的提议。对于广大公众提出的问题，寻找到切实可行的解决方式，并认真落实执行。
